Manual para preenchimento da abertura dos chamados.

Manual desenvolvido por: Cláudio de Souza – Rio de Janeiro

Contribuições: Heleno Menezes e Cristiano Souza – Escritório Central.

Introdução

A interrupção do serviço de TI – Tecnologia da Informação, questões sobre a funcionalidade de uma aplicação ou serviço, são todos considerados Incidentes e são registrados e tratados no sistema OcoMon o que dará suporte para a TI – Tecnologia da Informação – fazer o Gerenciamento desses Incidentes.

O processo de Gerenciamento de Incidentes contém atividades que são focadas em restaurar o serviço em TI que está interrompido. O Service Desk (suporte TI de cada unidade) é quem tratará inicialmente de cada incidente/ocorrência, entretanto todos os grupos da organização de TI – Tecnologia da Informação – darão suporte a este processo.

Objetivo

Restaurar as operações normais o mais rápido possível com o menor impacto possível sobre os negócios ou usuários.

Atividades

 

Incidente Detectado / Reportado

Ao detectar o problema o usuário registra uma ocorrência no sistema OcoMon acessando o endereço http://servicosti.marista.edu.br. Caso o problema impossibilite o acesso ao sistema OcoMon para registrar a ocorrência, o usuário deverá entrar em contato como suporte local para que o mesmo registre a ocorrência e efetue o suporte.

Para uma solução mais rápida, o Service Desk que vai atender seu chamado precisa de informações detalhadas do problema. Por exemplo: Se uma impressora não imprime, informe seu modelo (HP Deskjet 970), o nome da maquina que você utiliza (EST01200003 - nela tem uma etiqueta branca com esta informação, qualquer dúvida solicite ajuda do suporte de informática da sua unidade) e em que situação ela não imprime, um documento do word, página da internet, SAP, SEITUDO, etc..

Classificação e Suporte Inicial

Os incidentes devem ser classificados de acordo com três critérios (Prioridade, Impacto & Urgência).

1.       Prioridade:

A prioridade na qual os incidentes necessitam serem resolvidos, e conseqüentemente a quantidade de esforço posta na resolução  e na recuperação dos incidentes, dependerão:

·         O impacto no negócio

·         A urgência para o negócio

·         O tamanho, escopo e complexidade do Incidente.

·         Os recursos disponíveis para corrigir a falha

2.       Impacto e Urgência

O “impacto” é medido freqüentemente pelo número de pessoas ou dos sistemas afetados.  O Service Desk (suporte da TI local) terá que:

·        Avaliar o impacto sobre os usuários relacionados com falhas de equipamentos;

·        Identificar os usuários afetados pela falha do equipamento;

·        Estabelecer contato com o cliente para dar o feedback;

·        Dar prognóstico;

·        Alertar os grupos de suporte do segundo nível (especialistas), se apropriado.

A “urgência” se refere sobre a velocidade necessária para resolver um incidente de um certo impacto.  A urgência é vista como o grau que o serviço é afetado (parado, afetado parcialmente, alteração funcional).  Se o usuário liga com um incidente e ele não pode trabalhar (serviço parado), então a urgência desta chamada é alta.

A tabela abaixo mostra uma matriz composta do Impacto e Urgência, onde a combinação dos dois gera o código da Prioridade.

Impacto = criticidade para o negócio

Urgência = velocidade

Investigação e Diagnóstico

Uma vez que registrado o incidente a atividade de investigação e de diagnóstico ocorrerá.  Se a Service Desk local não puder resolver um incidente, ele será atribuído a outros níveis de suporte. Eles irão então Investigar o incidente usando um conjunto de habilidades e ferramentas disponíveis tais como uma base de conhecimento de Erros Conhecidos etc., para diagnosticar o problema.  É importante que todas as partes que trabalham nos Incidentes – usuário e Service Desk – mantenham o registro de suas ações, atualizando o registro do incidente no histórico do andamento. 

Resolução e Recuperação

Uma vez que uma "solução de contorno" ou uma solução para o incidente é encontrada, esta será implementada, isto é, executada.  Se uma mudança for necessária, uma RFC (Requisição de Mudança) será submetida ao Gerenciamento de Mudanças.

Fechamento do Incidente

Para o processo de Gerenciamento de Incidentes ser eficaz é necessário que o fechamento dos incidentes seja feito corretamente.  Esta etapa inclui:

·          Atualização dos detalhes do incidente;

·          Comunicação com o usuário sobre a solução;

·          Confirmação da normalização do serviço afetado;

Um incidente será fechado assim que o serviço acordado for restaurado. 

A figura acima ilustra os diferentes níveis de suporte para a resolução de um incidente.

1º Nível: Service Desk local

2º Nível: Analistas de TI (Escritório Central)

3º Nível: Suporte Externo (Consultor, Fornecedor, Prestador de Serviço etc)

Serviços TI

Digitar no Internet Explorer o caminho, servicosti.marista.edu.br e pressione enter. Será aberta a janela abaixo.

Preencha os campos usuário e senha de acordo com o que lhe foi passado.

Se preenchido corretamente os campos e não houver nenhum problema na internet a tela abaixo será aberta. Caso você ainda não esteja cadastrado basta se cadastrar clicando no link abaixo dos campos de login e aguardar validação pelos usuários que administram o sistema OcoMon.

Repare à esquerda suas opções disponíveis, elas são acessadas com um clique do mouse:

Início – Mostra a tela com todos os chamados abertos por você e que ainda não foram atendidos pelo setor responsável, seja ele seu suporte local, TI do Colégio, ou Brasília.

Abrir Chamado – Nesta tela, como o nome já sugere, serão abertos os chamados.

Meus Chamados – Mostra uma tela com todos os chamados que você abriu e que já foram atendidos e encerrados.

Senha – Esta tela permite que você altere a sua senha de acesso.

Abertura de chamados

Os chamados devem ser abertos para atendimento LOCAL, ou seja, para o funcionário do suporte de informática da sua unidade (Service Desk – Suporte de 1º nível), ou por Brasília (Escritório Central), dependendo do problema e da disponibilidade do funcionário da sua unidade.   Ex.: Ele pode estar de férias, quem deverá atender seu problema então deverá ser Brasília, ou no caso de realmente ser um problema que somente Brasília poderá resolver.

A primeira opção a ser preenchida é o campo Área Responsável aqui selecione a opção com o nome da sua localidade, por exemplo, se você é da Faculdade Fortaleza sua área responsável é Serviços TI – Faculdade Marista Fortaleza.     Veja abaixo:

  

O Próximo campo é o que identifica seu Problema de uma forma geral. Caso este problema não conste na relação de nenhum dos cadastrados da “Área Responsável” entre em contato com o suporte local (Service Desk) para solicitar o cadastro deste “Novo Problema” caso necessário. Para cada “Área Responsável” existe uma lista de problemas já cadastrados.     Abaixo um exemplo de problema.

No Campo Descrição do Problema procure fornecer os detalhes necessários para descrever e facilitar entender seu problema.

Os próximos campos :

Unidade – Deverá sempre conter o nome da sua Unidade;

Contato – O nome da pessoa que auxiliará na resolução do problema podendo coincidir com a mesma pessoa que abriu o chamado;

Ramal – O número do ramal do contato;

Local – A Localidade da abertura do chamado;

Após o preenchimento de todos os campos, clique no botão OK e aparecerá a tela abaixo.

**Importante: Após o chamado ser cadastrado pode aparecer uma mensagem de erro informado que a mensagem não pode ser enviada. Esta mensagem não enviada, é somente o e-mail de notificação que não foi enviado ao suporte, mas a ocorrência foi cadastrada. NÃO HÁ NECESSIDADE DE CADASTRAR NOVAMENTE A MESMA OCORRÊNCIA.

Status dos chamados

·         Agendado com usuário;

·         Aguardando atendimento;

·         Aguardando feedback (retorno) do usuário;

·         Aguardando retorno do fornecedor;

·         Cancelado;

·         Com Backup - Quando o usuário estiver usando outro equipamento enquanto o seu é reparado;

·         Em atendimento;

·         Em estudo;

·         Encaminhado para operador - Quando mudar de nível de atendimento, ou quando passar a ser responsabilidade de outro operador ou em caso de abertura equivocada de ocorrência;

·         Encerrada;

·         Interrompido para atender outro chamado;

O sistema OcoMon registra todas as alterações de status do chamado, ou seja, é possível controlar o tempo que o chamado fica “Aguardando atendimento”, “Aguardando feedback do usuário”, “Aguardando retorno do fornecedor”, etc. Assim que o chamado é aberto ele fica com o status de “Aguardando atendimento”, após ele ser assumido pelo Service Desk ele mudará para “Em atendimento” e para cada situação o status será atualizado pelo Service Desk.

Importante: Os usuários têm que acompanhar o andamento dos seus chamados para que o problema seja resolvido com rapidez e é obrigação do Service Desk atualizar os andamentos e o status dos chamados.